若干年后，在中國廣告和公關行業教科書中，2009年4月上海車展期間發生的凱美瑞大規模召回事件必將成為一場經典的危機公關處理案例。

在這次危機中，廣汽豐田并非徹底的輸家，相反，迅速的召回反應和透明的信息發布機制將使廣汽豐田的企業形象面臨一次脫胎換骨的洗禮。貫穿于這場危機始終的國家質檢總局缺陷產品管理中心卻將成為書本中案例的“局外人”。在一場撲朔迷離的問責中，國家質檢總局缺陷產品管理中心的辦事效率、管理流程和公信力繼"毒奶粉"和"仿瓷餐具"風波后再次面臨質疑。

廣汽豐田"危"與"機"

事件回放

在危機發生后的24小時內，廣汽豐田的應對行動開始執行，在應對速度、信息透明度上，廣汽豐田的處理方式成為危機公關處理模式的典范。在負面報道可能引發的品牌形象坍塌和產品銷量大幅下滑可能下，廣汽豐田在最短的時間內進行了所能實施的全部努力。考慮到廣汽豐田迅速召回體現出的企業責任感，本次事件有可能成為廣汽豐田品牌建設的一次蛻變。

國家質檢總局缺陷產品管理中心遭疑工作失責

根據廣汽豐田4月22日發布《致媒體感謝信》中的官方聲明，廣汽豐田在3月2日已向國家質檢總局缺陷產品管理中心遞交了申請市場技術服務活動的報告，希望進行市場技術服務活動，以排除部分凱美瑞車型的故障隱患。但在3月3日，國家質檢總局缺陷產品管理中心以郵件進行答復，"關于此問題我中心需要組織專家進行缺陷調查和判定，在結果確定之前，我中心不同意你們的技術服務活動"。截至目前，國家質檢總局缺陷產品管理中心仍未有任何書面批復廣汽豐田此項報告的材料，亦未曾公開聲明置疑廣汽豐田就此過程說明文件的真實性。

廣汽豐田發布的資料顯示，自3月3日起直至4月21日新聞播出，廣汽豐田一直在等待國家質檢總局缺陷產品管理中心做出最終決定，以便提供相應的產品質量服務。就在廣汽豐田正在等待回復的過程中，國家質檢總局缺陷產品管理中心內部相關人士卻突然在央視的報道中出現并發表了對此事件的意見。根據消息靈通人士透露，本次央視報道鏡頭中的兩名山東車主和其他凱美瑞車主名單、聯系方式等資料，都是廣汽豐田主動上報給國家質檢總局缺陷產品管理中心的信息。這種一方面對企業提供的申請進行推托，而另一方面又以媒體報道換取社會輿論關注，國家質檢總局缺陷產品管理中心對這次事件的處理方式廣泛引起行業內人士的關注與置疑。

在央視新聞報道中，"廣汽豐田在2008年3月更換真空助力泵內皮膜形狀而未對消費者進行告知"也成為罪狀之一。但筆者多方面咨詢業內專家意見后得知，目前國內并未有針對消費者告知環節的硬性規定，在“無法可依”的背景下對企業行為倉促定性，此做法是否亦存在著一定程度的主觀意向？

這場多方博弈的棋局仍未結束，但無論結果如何，最終吃虧還是消費者。