經過近五個月的激烈角逐，廣汽本田第十三屆售后服務技術技能競賽總決賽于8月28日在廣州圓滿落幕。來自全國6大分賽區的60名選手拿到總決賽的入場券，最終來自廣州匯駿店的劉鍵文以92分的優異成績奪冠，沈陽路安店的王瑩、廣州天河店的胡偉忠分獲大賽“文武狀元”稱號。據悉，本屆大賽成績最好的兩位選手—劉鍵文和朱旭初將代表廣汽本田參加2019年本田首屆全球服務技術技能競賽，與來自全球的本田售后精英一決高下。

作為廣汽本田的標志性賽事，同時是廣汽本田構筑全生命周期的客戶維護體系的重要一環，此次大賽不僅錘煉和提升了廣汽本田售后服務人員的服務意識和專業能力，提高了特約店的服務水平和員工積極性，也充分體現了廣汽本田近年來將售后服務理念從“對車的關注”向“對人的關注”所進行的轉變，實現從顧客滿意度到顧客忠誠度的升級。

廿載十三屆 夯實基礎提升售后服務專業水平

本屆大賽以“匠心廿載，持之以專”為主題，共有來自全國524家特約店的超過17,000名選手報名參與，覆蓋售后六大崗位，經過店內選拔賽、海選賽、直至分站賽、全國總決賽，最終選拔出最強機修技師。

總決賽專注機修技師崗位的能力大比拼，共有理論考試、實操故障診斷和對抗實戰三大環節，綜合考核選手們對于售后領域知識的熟練掌握與維修技能的靈活運用能力，最終促進特約店售后團隊的整體服務能力的提升。榮獲本屆大賽冠軍的劉鍵文表示：“每一個考核項目都是圍繞著用戶的實際需求進行設置，幫助選手全面提升實戰能力，走下賽場回到工作崗位上，我們也更有信心讓用戶體驗到更有品質的售后服務。”

廣汽本田自2001年開創行業先河，首次開展售后服務技術技能競賽，將售后服務品質作為品牌的核心競爭力。競賽為全國特約店優秀售后人員提供展現自我、切磋技藝的平臺，通過以賽代練的形式，調動全員加強售后服務能力的學習積極性，最終提高整個特約店團隊的售后水平和素質。

作為全國首個導入4S店模式的車企，廣汽本田一直注重對售后領域人員專業能力的強化。除了舉辦多年的服務技能競賽，企業還充分利用互聯網優勢，打造e學平臺，營造一個集“碎片化、移動化、社區化、游戲化”特點于一身，為學員帶來全新學習體驗的課程學習平臺。此平臺上線至今近六年的時間，已有在線注冊賬號8萬余個，提供568門崗位專業課程，成為提高售后服務人員的專業水平，強化特約店素質和實力的又一大助力。

近幾年，隨著造車新勢力的涌現，汽車市場競爭加劇。對于傳統廠商來說，如何發揮自身特約店網絡及售后服務優勢，成為保持競爭力的關鍵。目前廣汽本田在全國已擁有近600家特約店和600多萬客戶資源，構成了強有力的線下服務體系及服務資源和用車數據。在此基礎上，廣汽本田不斷加強汽車維修保養的高效化、專業化，結合高品質保障的純正零部件供應體系、服務培訓體系和專業設備工具，更好地滿足顧客日常及多樣化的用車需求。

服務理念升級 由“關注車”轉為“關注人”

企業發展離不開顧客滿意度，沒有優質服務就沒有客戶，在如今更加競爭激烈的汽車市場，在售后服務行業同質化的背景下，如何優化服務品質成為競爭中取勝的關鍵因素。廣汽本田最新的客戶調研結果顯示，隨著城市地鐵網絡日益完善和城市停車日益困難，車輛日均行駛里程逐年下降，客戶回店頻次明顯降低；但作為車主，顧客的需求是多元化、立體化的。因此廣汽本田將售后服務的目光從低頻的“對車的關注”聚焦到較為高頻的“對人的關注”上面，提高客戶粘度。

對廣汽本田而言，除了一如既往將售后服務優勢發揮到極致，“對人的關注”主要在于顧客體驗的便利性、舒適性上。廣汽本田利用互聯網大數據優勢，導入全新的微信服務平臺。開發包括預約服務、緊急救援、在線咨詢、電子卡券、違章查詢、履歷查詢、車險詢價、微信支付等功能在內的線上服務系統，極大地方便了車主，而其中的上門取車服務項目，更是受到眾多車主的歡迎和點贊。如今，經過一年的沉淀，廣汽本田微信平臺已有140萬車主認證，成為了廣汽本田大部分客戶的必備工具之一。

除了線上服務的便捷性，在線下，透明車間服務、異業合作推廣等都是廣汽本田提供超越客戶期待的人性化服務的體現。線下透明車間服務通過車牌自動識別系統提示客服專員出迎接待，提升了接待效率，同時接待室內有LED大屏展示歡迎詞，大大提升了客戶的到店體驗和歸屬感，讓客戶實實在在地感受到廣汽本田無處不在的貼心服務與人文關懷。此外，車主可以通過店內的大屏幕看板或微信平臺實時查看車輛維修視頻，及時掌握車輛的維修進度，這種“透明化”的服務方式，增強了客戶的安心感，深得客戶喜愛。

著眼于未來 持續打造超越顧客期待的售后服務

汽車售后服務是一項具體的、講究細節的綜合服務。隨著消費者漸趨理性的消費意識，廣汽本田逐漸形成了自身一套完整的、獨特的客戶關系維護體系。在“尊重人”和“三個喜悅”企業哲學支撐下，實施全方位、全周期的客戶服務，在提升顧客體驗的便利性的基礎上，不斷提升客戶滿意度、喜悅感和安心感。

針對每個客戶的不同需求，廣汽本田定制了一套差異化的服務體系，提供專屬的定制化服務，如“包客到人的客戶分配與動態調整”的客戶經理制、與汽車保養配套的原廠美容店項目等，通過一系列項目活動維系廣汽本田與客戶之間的聯系。為了深化客情關系，廣汽本田還將自身發展與顧客緊密聯系，與客戶共進退，創新開創了超越傳統服務定義的客戶關系維護方式，目前得到特約店的積極響應和反饋。例如廣汽本田匯駿店于今年5月成立車主委員會，通過讓車主成為服務活動改善的參與者，傾聽最真實的車主心聲，協助特約店不斷改進服務質量，提供超越客戶期待的服務，加強顧客對品牌的忠誠度及信賴感。

匠心廿載，立足市場，從“關注車”到“關注人”，廣汽本田不斷發展、強化特約店售后服務，通過服務技能競賽等一系列服務活動，讓每一個廣汽本田售后員工實現從專心，到專注再到專家的蛻變，給每一位客戶提供差異化的、更專業的、優質的貼心服務。

成績是用戶對廣汽本田最好的肯定。廣汽本田收獲了超過600萬用戶的信賴，在2018年中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）排名中取得主流車細分市場第四名的好成績。但成績僅代表過去，廣汽本田將繼續以顧客信賴為基石，不斷升級特約店服務水平，為客戶提供更優質的售后服務，讓更多用戶理解并認同廣汽本田“夢想同行者”的品牌形象。正如廣汽本田執行副總經理鄭衡所說：“在夢想的引領下，未來，廣汽本田將通過不斷完善售后服務管理體系，為客戶持續帶來超越期待的售后服務品質，致力于構筑全生命周期的客戶維護體系。廣汽本田不僅要成為‘顧客喜愛并主動選擇的品牌’，更要成為‘能夠陪伴顧客一輩子的品牌’，讓夢走得更遠。”