察勢者智，馭勢者贏！

“最近很流行‘十年挑戰’，上一個十年，奔馳進步很大，下一個十年，奔馳會繼續努力。”在2019年梅賽德斯-奔馳媒體新春茶敘上，北京梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務有限公司總裁兼CEO倪愷（Nicholas Speeks）如是說。

2018年國內汽車市場，有太多故事可以講。之于豪華汽車市場，行業周期的影響，讓多數車企由前些年的高位增長過渡到了2018年的“共克時艱”。持續多年的高增長，讓部分“舒適區”的豪華車企放松了警惕，市場層面開始出現下滑跡象。

在2015年中國成為梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場后，即便銷量增速連續領跑豪華品牌頭部陣營，即便實現首次在單一市場（中國）突破65萬臺的年銷量，奔馳也一直沒有放松市場警惕，而是用“暖風熏得游人醉，直把杭州作汴州”總結過去并提醒對未來可能出現的任何一次挑戰做好準備。

在中國豪華汽車市場，奔馳與另外兩大德系競爭對手一直扮演者行業領跑者的角色，三者之間一直呈交替式上升。前瞻的產品布局、體系化競爭優勢，讓奔馳在最近幾年一直保持著強勁的增長勢頭。

過去一年，在汽車市場整體回落的大背景下，奔馳強大的體系競爭優勢逐漸凸顯，以高于行業平均水平的增長率實現領跑，梅賽德斯-奔馳及smart品牌累計銷售新車674,125輛，同比增長10.3%，其中梅賽德斯-奔馳單一品牌增速更是高達11.1%。奔馳C級、E級、GLC L等暢銷車型，均保持積極增勢；在高溢價市場，D級轎車領導者S級車在細分市場保持領先地位。

從交強險上險數看，2018年奔馳單品牌以超過66萬輛的銷量拔得頭籌，第一次在中國市場，一舉超過了兩個主要競爭對手奧迪、寶馬。2019年，新一代長軸距C級車、新長軸距GLC SUV、全新長軸距A級轎車等將迎來首個銷售整年，成為銷售增長的主要驅動力。除了已經進入市場的核心產品，梅賽德斯-奔馳將在2019年引入超過15款全新及改款車型。

懷著對市場的敬畏之心，奔馳走向2019，倪愷表示，2019年不可避免存在一定挑戰。與以往相比，奔馳更需要保持專注并精耕細作，以求延續自身的市場競爭力。

奔馳銷售業務的快速發展，同樣也培育了大量優質的經銷商網絡，而事實證明近600家經銷商成為奔馳最大的財富之一。

在業內，經銷商競爭指標一直是考驗車企核心市場競爭力的最重要指標，在單車成交價、市場銷量、產品市場競爭力等方面，奔馳均做到行業領先的位置。截止2018年，梅斯德斯-奔馳在華連續四年蟬聯豪華汽車品牌“經銷商滿意度調查（DISS）”第一名。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱在奔馳體系打拼10余年。對于經銷商渠道，張焱有著自己獨到的見解，他認為奔馳的經銷商網絡體系應當與時俱進。

張焱表示，過去幾年，我們一直在推行“智能網絡”，其關鍵在于提高經銷商的運營質量、盈利性、對客戶服務的準確性和周到性。未來我們要想客戶提供滿足、甚至超越期待的服務——這也是為什么我們推出了“2020網絡升級計劃”。“2020網絡升級計劃”不是特指2020年，而是務實的、面向未來的網絡發展計劃。下一步，我們將邁入“智慧網絡”階段，讓零售網絡真正實現“市場導向”到“客戶導向”過渡。我們從過去線性銷售和售后的流程，向網狀互通服務流程著手，通過流程的改善，讓客戶在經銷商店能夠體驗到無縫交互的服務。

與此同時，張焱領導他的團隊在公益事業上做了大量的工作。與故宮博物院開啟公益戰略合作，通過星愿基金資助打工子弟學校和京津地區21家社區教育基地，開展覆蓋210所小學的兒童交通安全工藝項目等。預計到2019年底，我們在華公益投入，預計將達到2億元人民幣。

明者因時而變，知者隨事而制。過去一年，豪華汽車市場的風云突變不僅體現在市場層面的變動，消費稅、進口關稅、對美產車加征25%關稅等行業政策也在去年密集發布。

面對政策調整，奔馳這個龐大體系卻以極強的市場應變力在最短的時間內拿出解決方案。5月1號，奔馳第一個響應國家政策，下調全系產品市場指導價；5月24號，奔馳“提前響應，一步到位”，下調進口車指導價；7月12號對三款美產車的指導價進行了調整，但奔馳和經銷商伙伴共同承擔了大部分關稅上漲的成本，充分讓利于客戶；12月17號，奔馳提出“醒醒，別稅了”的宣傳口號，再次提前下調了美產車的指導價格。

“做正確的事，堅持做正確的事！”對此，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍表示。

當前奔馳將以更加積極的姿態、更加強大的產品攻勢開啟2019年。段建軍介紹：“這一年，奔馳將有超過15款新車和大家見面，其中包括全新GLE、GLS等近10款震撼SUV車型。此外，梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV也將于年底正式上市。”

產品之外，高質量的售后服務也是奔馳踐行“工匠精神”的最佳例證。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）表示：“我們通過多樣化的技術提升平臺，不斷精進技師的技術水準，為客戶帶來更迅捷高效的用車生活。”

業務培訓方面，在世界各地的梅賽德斯-奔馳培訓中心當中，中國擁有功能最全、設備最先進的培訓中心。奔馳售后體系的培訓對象不僅包括一線面對客戶的服務人員，還有認證診斷技師。他們需要接受至少800小時培訓，學習面授、在線課程的同時，還要完成實車操練，最終獲得多達15種不同的資質認證。與此同時，奔馳服務技能大師中國大賽、全國鈑金噴涂技能競賽等也獲得售后員工的廣泛參與，過去一年有近萬名員工參與其中。

為了進一步優化客戶總體用車成本，2014年起，奔馳開展了6輪零配件價格優化活動，去年3月，奔馳再次對56,000多項主要零配件的廠商建議零售價進行調整，平均降幅達18%。此外，“梅賽德斯-奔馳原廠惠選配件” 也為進一步優化用車成本帶來了更多選擇。它基于先進再生產技術制造 ，遵循新品的質檢標準及同等品質，并享受與原廠配件相同的質保政策，較全新配件價格優惠幅度平均可達30%。

柯安宸還表示：“我們想客戶所想，積極推動客戶服務的數字化升級，努力打通線上線下觸點，為客戶提供符合其生活方式的服務體驗。未來，梅賽德斯-奔馳將持續深入洞察中國客戶的需求，力求不斷推出滿足并超越客戶需求的產品和服務。”

中國是全球最具活力的市場之一，也是梅賽德斯-奔馳全球最重要的市場之一。倪愷（Nicholas Speeks）說：“中國市場的重要性不僅在于市場規模和增長潛力，這里還有著全球最年輕、最有活力、最多元化的客戶群體，可以幫助我們了解前沿趨勢并謀籌未來。” 察勢者智，馭勢者贏！相信奔馳通過自身豐富的產品、優質的服務、卓越的體驗、廣受認可的品牌價值，能夠不斷實現在中國市場的健康可盈利發展的發展目標。