售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一個(gè)汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)有這至關(guān)重要的作用。讓客戶滿意是一切售后服務(wù)的宗旨，可是光說(shuō)是沒(méi)用的。一切都要從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，可能你的一個(gè)微笑、一句“放心”就能挽留住一個(gè)客戶。但是，就像那句愛(ài)情至理名言：能留住我的人，可留不住我的心！所以，留住客戶的心才是最根本的。7月20日，“廣汽本田第十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”總決賽在江城武漢舉行，網(wǎng)上車(chē)市記者親自參加了比賽啟動(dòng)儀式，下面就隨我來(lái)看看現(xiàn)場(chǎng)情況。

　自2001年首創(chuàng)“售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”以來(lái)，廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽已成功舉辦了十屆，每屆的競(jìng)賽主題都是依據(jù)消費(fèi)者的反饋、市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展而制定的。

本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽自3月26日啟動(dòng)以來(lái)，得到了全國(guó)474家特約店的熱情響應(yīng)，948名選手參賽，人數(shù)創(chuàng)下售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽舉辦以來(lái)的歷屆之最。從店內(nèi)選拔到片區(qū)預(yù)選賽，再到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個(gè)分站賽，來(lái)自60家特約店的120名選手(每店服務(wù)顧問(wèn)和維修技師各一)歷經(jīng)重重考驗(yàn)，一路過(guò)關(guān)斬將，最終脫穎而出，獲得象征榮譽(yù)的總決賽“入場(chǎng)券”。

2012年，廣汽本田市場(chǎng)保有量已突破了250萬(wàn)輛，加之產(chǎn)能建設(shè)規(guī)劃持續(xù)升級(jí)、雙品牌戰(zhàn)略漸入佳境、新能源產(chǎn)品計(jì)劃全面啟動(dòng)，對(duì)廣汽本田特約店的團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提出了更高的要求。為進(jìn)一步提升特約店規(guī)范服務(wù)的水平和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，廣汽本田將本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽的主題定為“團(tuán)體技能賽”。

較之先前的片區(qū)預(yù)選賽和分站賽，總決賽結(jié)合了情景問(wèn)答和團(tuán)體實(shí)操，將更加全方位地考驗(yàn)參賽選手的專(zhuān)業(yè)技能。據(jù)悉，針對(duì)參賽的服務(wù)顧問(wèn)，總決賽考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營(yíng)銷(xiāo)技巧；針對(duì)維修技師，則重點(diǎn)考核其高頻維修項(xiàng)目作業(yè)水平和故障診斷能力。

情景問(wèn)答比賽現(xiàn)場(chǎng)

考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營(yíng)銷(xiāo)技巧等，采用情景問(wèn)答的方式，由場(chǎng)外工作人員模擬客戶與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通。這時(shí)候模擬客戶就開(kāi)始以各種刁鉆問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)的應(yīng)對(duì)水平。

評(píng)委也是聚精會(huì)神的聽(tīng)著選手的回答，以保證得分的公正。本屆參賽選手的表現(xiàn)較往屆有明顯的提升，證明廣汽本田長(zhǎng)期堅(jiān)持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，實(shí)實(shí)在在帶動(dòng)了全國(guó)特約店售后服務(wù)的整體水平。